UpMenu Blog

4 rzeczy które musisz wiedzieć o skargach klientów.

autor wpisu

Anna Muras
Prezes Zarządu UpMenu, Dyrektor działu konsultingu i sprzedaży


Jak powszechnie wiadomo,  nawet w restauracjach odnoszących sukcesy może znaleźć się klient niezadowolony z posiłku, obsługi lub czasu oczekiwania. Niezależnie od przyczyny, większość niezadowolonych klientów nie milczy o błędach jakie dostrzegli w lokalu i dzieli się swoją opinią publicznie na Facebooku lub Twitterze. I tu właśnie pojawia się problem, bo nawet jeśli odpowiesz na skargę złożoną na FB co też jest bardzo ważne, to sporo potencjalnych nowych klientów już zdążyło ją przeczytać i zniechęcić się do Twojej restauracji.

Oto 4 propozycję które pozwolą ci zażegnać problem jeszcze w lokalu.

1.Zapytaj o opinię.

Niektórzy klienci mogą nie czuć się komfortowo samodzielnie inicjując skargę bezpośrednio do kelnera. 
To dlatego to właśnie kelner jako pierwszy powinien zapytać o ich zdanie na temat posiłku i obsługi - dzięki temu jest o wiele bardziej prawdopodobne, że opiszą wszystkie błędy i niedociągnięcia  jeszcze w lokalu, a nie w Internecie.

2. Słuchaj.

Kluczem do utrzymania zadowolenia klientów jest to by rzeczywiście słuchać ich skarg i nie ignorować ich. Więcej o tym jak dbać o pozytywną opinię restauracji można przeczytać tutaj.

http://www.upmenu.com/blog/6-wskazowek-jak-zadbac-o-opinie-o-lokalu-w-internecie

3. Nie bój się przepraszać.

Klienci chcą wiedzieć, że przyjąłeś ich skargę i szczerze mówiąc to przeprosiny są najlepszym sposobem aby ich o tym zapewnić.
Nawet jeśli sądzisz, że skarga nie jest zasadna  warto przeprosić, ponieważ według badań 95% klientów których problem został rozwiązany od razu odwiedzi Twoją restaurację ponownie.

4.Zrób to dobrze.

Przepraszając klienta okaż zaangażowanie w rozwiązanie zaistniałej sytuacji i zaoferuj w ramach przeprosin np. bon promocyjnych. Nawet jeżeli kosztuje to trochę pieniędzy to sprawi, że gość nie napisze negatywnej opinii w Internecie i co bardzo prawdopodobne wróci do Twojego lokalu.
Warto też zaznaczyć, że te same rozwiązania można z powodzeniem zastosować odpowiadającą na  skargi składane już na stronie internetowej Twojej restauracji.

A Ty jak reagujesz na skargi w Twojej restauracji?




G miecznikowski

Cześć! Mam na imię Marta. Dzięki za zapisanie się na newsletter. Chciałabym jescze umówić się z Tobą na rozmowę aby pokazać działanie UpMenu.

Zamów prezentację UpMenu



comments powered by Disqus


>