UpMenu Blog

Jak zdobyć i zastosować opinie klientów.

autor wpisu

Anna Muras
Prezes Zarządu UpMenu, Dyrektor działu konsultingu i sprzedaży


Jak powszechnie wiadomo klienci są motorem napędowym wszystkich branży, bez nich nie ma co liczyć na zyski, a tym bardziej rozwój. Dlatego też ogromne znaczenie ma słuchanie i uwzględnianie uwag wszystkich odwiedzających restaurację. Oto 8 sposobów, które pomogą Ci uzyskać szczere opinie od Twoich gości i uwzględnić je w funkcjonowaniu Twojego lokalu.  

 

1. Rozmawiaj z klientami w lokalu

Klienci są motorem rozwoju restauracji podczas gdy ich brak będzie kotwicą, która pociągnie ją na dno bankructwa. Pamiętaj, że najprostszym i najbardziej skutecznym działaniem marketingowym jest pytanie klientów w lokalu o ich opinie i wrażenia.  Kierownik lub właściciel restauracji, który wszystkie sprawy załatwia w swoim gabinecie może być pewny, że żadne negatywne opinie do niego nie dotrą, a bez tego nie będzie zmian na lepsze. Dlatego też warto by raz na jakiś czas zobaczyć jak się sprawy mają wychodząc na salę i rozmawiając z gośćmi.  Widząc gości, którzy zostawiają połowę lub całe danie nietknięte, powinien zapytać o opinię i ewentualnie załagodzić negatywne wrażenie konsumenta. Pozwoli to nie tylko zbierać wrażenia i uwagi klientów, ale też sprawi, że łatwiej będzie przekonać klienta do ponownego odwiedzenia lokalu.  Wszystkie zabrane opinie powinny być po skończonej pracy przedstawione pracownikom do wglądu i przemyślenia ewentualnego sposobu na poprawę błędów.   Sprawi to, że restauracja będzie stale się rozwijać i zwiększać jakość obsługi mimo drobnych potknięć.

Więcej o negatywnych opiniach klientów znajdziesz w tym artykule.

http://www.upmenu.com/blog/4-rzeczy-ktore-musisz-wiedziec-o-skargach-klientow
 

2. Sprawdzaj jakość obsługi

Dobrym pomysłem na uzyskanie rzetelnej opinii na temat jakości obsługi i jedzenia jest zatrudnienie tajemniczego klienta. Taka osoba przyjdzie do Twojej restauracji incognito, a następnie sporządzi rzetelną listę uwag. Takie usługi oferują specjalistyczne firmy, ale jako restaurator możesz zatrudnić po prostu osobę, której nikt nie zna w lokalu i przygotować wytyczne, które chcesz aby sprawdziła i oceniła Twój lokal jako bezstronny obserwator. 

Przykładowe pytania do ankiety dla tajemniczego klienta:

  • Czy kelner powitał klienta w lokalu, uśmiechnął się i wskazał mu miejsce?
  • Czy reszta obsługi miała schludne stroje i przyjazne nastawienie do klienta?
  • Jak długi był czas oczekiwania na posiłek?
  • Czy podane jedzenie było zgodne z zamówieniem i w odpowiedniej temperaturze?
  • Jakie było ogólne wrażenie z wizyty?

Więcej na temat tajemniczego klienta znajdziesz na tym blogu specjalistycznym Tajemniczy Klient:

http://www.tajemniczyklient.net/blog/2013/01/23/tajemniczy-klient-odwiedza-bistro/

 

[BLOG-CTA]

 

3. Prowadź Facebooka

Facebook jest portalem społecznościowym, który najlepiej nadaje się do zbierania opinii na temat restauracji oraz oferuje prostą i szybką możliwość odpowiadania na nie. Dużą zaletą jest też to, że założenie fanpage-a jest całkowicie darmowe a profil swojej restauracji możesz przeglądać praktycznie wszędzie, nawet na swoim telefonie. Na portalu istnieje również możliwość dodawania opinii za pomocą gwiazdek i krótkiego opisu. Na każdą taką opinię możesz odpowiedzieć a znając profil klienta - również napisać do niego osobiście lub oznaczyć go w odpowiedzi i poprosić o kontakt w wiadomości prywatnej. 

Przykład

Pizzeria K2

 


Więcej na temat obsługi opinii klientów w social media znajdziesz na blogu Moniki Czaplickiej, specjalistki od kryzysów wizerunkowych:

https://czaplicka.eu/8-bledow-w-obsludze-klienta-w-social-media/

 

4. Śledź portale z opiniami

Portale z opiniami to źródło wiedzy po które Twoi klienci często sięgają. Jeśli ignorujesz istnienie takich portali i starasz się po prostu robić swoje te opinie i tak tam powstaną. Jeśli nie uczestniczysz w tej dyskusji klienci sami wyrobią sobie opinię o Twoim lokalu a Ty pozbawisz się wpływu jaki masz na kreowanie własnego wizerunku. Dwa najpopularniejsze portale TripAdvisor i Zomato (dawniej Gastronauci) oferują klientom możliwość oceny Twojej restauracji oraz wystawienie opinii, która będzie wyświetlana wszystkim zainteresowanym. 

Największą zaletą takiego posiadania kont na tych portalach jest to, że mają one zasięg ogólnoświatowy i stanowią świetny dodatkowy kanał kontaktu z klientem, który np przybył do miasta jako turysta. Dodatkowa gwiazdka na TripAdvisor może stać się dla Ciebie dodatkowym źródłem zarobku.

Oto kilka przykładów z obydwu portali:
 

TripAdvisor

Fabryka Pizzy

trip fabryka pizzy opinia.png

Sakana Sushi

sakana trip opinia.png

 

Zomato

Sakana Sushi

Sushi Zushi

 

5. Słuchaj ekspertów

Warto czytać blogi krytyków kulinarnych, gdyż znajdziesz tam całą kopalnię błędów konkurencji. Dowiesz się też na co zwracają uwagę przeciętni klienci. Uczenie się na cudzych błędach może zaoszczędzić Ci mnóstwo czasu i pieniędzy. Przemysław Pasikowski autor bloga Krytyk Kulinarny (http://krytykkulinarny.blogspot.com/) radzi restauratorom:

“Znajdujemy się w czasach, kiedy każdy gość restauracji jest ekspertem kulinarnym, specjalistą od designu, czy marketingowcem. Wiele osób zamiast cieszyć się chwilą, łapać magiczny moment wieczoru, ocenia. Czytając wywiad z dyrektorem generalnym przewodnika Gault&Millau dowiedziałem się, że kwestionariusz wypełniony przez inspektorów podczas pobytu w restauracjach zawiera ok 500 punktów, (z czego zwykły laik jak się wysili dostrzega moim zdaniem może z 30-50), w których ujęte są wszystkie aspekty funkcjonowania restauracji. Pamiętajmy jednak o tym, że statystycznie jeden zadowolony gość powie o naszej restauracji 3 osobom, natomiast niezadowolony, co najmniej 7. Dlatego tak ważne jest stanowisko kierownika sali, czy nawet kelnera, który na bieżąco powinien wychwytywać wszystkie niedogodności bądź problemy gości. A do najczęstszych należą: czas oczekiwania na jedzenie, jakość jedzenia, rzetelność obsługi oraz i tutaj może być to nieoczekiwane natężenie światła w restauracji lub głośność muzyki (a dokładnie jej brak. Ponieważ bez jakiejś muzyki w tle goście czują się niekomfortowo często rozmawiają półszeptem, bo mają wrażenie, że słyszy ich i słucha cała restauracja).”

 

6. Zbieraj opinie na stronie

Wprowadzenie zakładki z opiniami na stronie internetowej umożliwia gościom zostawienie kilku zdań na temat Twojej restauracji. Wielu restauratorów boi się panicznie negatywnych opinii podczas gdy to one mogą być motorem do zmiany w funkcjonowaniu restauracji. Kiedy pojawi się opinia negatywna masz szansę odpowiedzieć na nią i pokazać klientowi, że zależy Ci na jego satysfakcji z jakości obsługi a co idzie za tym dalej na jego opinii. Taka postawa budzi zaufanie i skłania klienta do powrotu i lojalności. Pamiętaj tylko, że taka zakładka może skłonić wszystkich do komentarzy - nie tylko Twoich faktycznych klientów. Ich weryfikacja może być bardzo trudna lub wręcz niemożliwa. 

Przykład
Negatywna opinia pojawia się na stronie Twojej restauracji. Dotyczy jakości jedzenia i obsługi w lokalu. 

Sposób reakcji: 
Niezależnie od tego jakim językiem posługuje się klient (czasem jest on pełen błędów lub wulgaryzmów) potraktuj jego skargę poważnie jeśli jest ona merytoryczna. Porozmawiaj z personelem i wyjaśnij zaistniałą sytuację wśród swojej załogi. Następnie zwróć się do klienta. Przeproś go za zaistniałą sytuację, podziękuj, że napisał Ci swoją opinię i zaproponuj rozwiązanie sytuacji lub rekompensatę. Poproś o kontakt lub podanie swoich danych za pomocą maila do restauracji. 

Więcej na temat odpowiadania na negatywne komentarze znajdziesz w tym artykule:
http://czaplicka.eu/odpowiadac-negatywne-komentarze/​
 

7. Zbieraj opinie pod zamówieniami online

Zamówienia online pozwalają Ci nie tylko na uruchomienie kolejnego kanału sprzedaży, ale i zdobycie kopalni wiedzy na temat klientów. System UpMenu również umożliwia restauratorom i ich klientom szybkie i łatwe w obsłudze zbieranie opinii, oraz możliwość odpowiadania na nie konkretnemu klientowi w formie prywatnej wiadomości. Wszystkie dodane opinie trafiają bezpośrednio na panel administracyjny. Całość obsługi jest banalnie prosta zarówno dla restauratora jak i klienta i wygląda w taki sposób:

Klient po dostarczeniu zamówienia ma możliwość ocenienia go i wpisania swojej opinii w odpowiednim polu:
 


Następnie w systemie UpMenu pokarze się restauratorowi informacja o otrzymanej opinii klienta wraz z możliwością obejrzenia szczegółów zamówienia i napisania odpowiedzi.
 


Po wybraniu opcji “Napisz odpowiedź” restaurator ma wgląd w zamówienie i może odpowiedzieć na opinię klienta, która trafi bezpośrednio do niego za pomocą wiadomości email, na adres z którego zamówienie było składane. 
 


Po napisaniu odpowiedzi całość korespondencji będzie nadal widoczna - jest również możliwość przeglądania historii ocen. 
 

Dodatkowo wiedza, którego dokładnie zamówienia dotyczy opinia - kto je obsługiwał i co ono zawierało sprawia, że masz możliwość głębokiej analizy całego procesu zamówień. 


Podsumowanie

Regularnie monitorowanie opinii i uwag klientów na stronie www czy portalach z opiniami na temat restauracji, to konieczność każdego szanującego się restauratora. Nawet negatywne opinie wypowiadane przez klientów są dla Ciebie szansą na poprawienie wizerunku i zmiany tego co się nie sprawdza. Najgorsza sytuacja to ta, w której klient wychodzi z restauracji niezadowolony i nigdy nie wraca a Ty nigdy nie dowiesz się dlaczego. 

Jeśli ten artykuł wydał Ci się interesujący - podziel się nim ze znajomymi.

Jeśli potrzebujesz sytemu, który umożliwi Ci zbieranie opinii - przetestuj UpMenu za darmo:
http://www.upmenu.com/rejestracja
 




G miecznikowski

Cześć! Mam na imię Marta. Dzięki za zapisanie się na newsletter. Chciałabym jescze umówić się z Tobą na rozmowę aby pokazać działanie UpMenu.

Zamów prezentację UpMenu



comments powered by Disqus


>