Wiedza

Jak reagować na negatywne opinie klientów?

autor wpisu

Magdalena Kornelska
Specjalista ds. marketingu restauracji


W idealnym świecie każdy z gości Twojej restauracji wychodziłby z niej zadowolony, nikomu nie zdarzałoby się narzekać, a Ty otrzymywałbyś same pochwały. Niestety nie jesteś w stanie przypaść do gustu każdemu klientowi. Prędzej czy później, spotkasz się ze złą opinią, na którą w umiejętny sposób powinieneś zareagować.


W czasach kiedy Internet był dobrem luksusowym, złe opinie nie rozpowszechniały się tak szybko jak dzisiaj. Teraz, w świecie zdominowanym przez portale społecznościowe o każdym naszym błędzie w krótkim czasie może dowiedzieć się bardzo szeroka publiczność. Coraz częściej frustracje i niezadowolenie klientów zamieszczane są na popularnych serwisach typu Facebook czy Twitter. Posiadając profil swojej restauracji na takim portalu, czy też prowadząc firmowego bloga, musisz wiedzieć, w jaki sposób zareagować na złą opinię na tyle wcześnie, aby nie zdążyła wymknąć się spod kontroli.


Przyjmij własną strategię. Złe komentarze skierowane w Twoją stronę są nie do uniknięcia. Musisz zatem poświęcić czas na stworzenie własnej strategii, pewnych procedur, których powinieneś się trzymać. Jeżeli dwie osoby zamieściły na Twoim profilu podobne komentarze, dotyczące zbliżonego problemu, a mimo to, otrzymały zupełnie inne odpowiedzi, jedna z nich może poczuć się oszukana. Pamiętaj, aby nie popadać również w skrajności. Nie chodzi o to, aby Twoje odpowiedzi były idealnie ustandaryzowane. Często krytyka ze strony klientów, jest skierowana w zautomatyzowane odpowiedzi, w których brakuje jakiegokolwiek zaangażowania.


Nie usuwaj komentarzy. Jest to najgorszy z możliwych błędów. Musisz zdawać sobie sprawę, że w ten sposób nie uciszysz swoich krytyków. Decydując się na to, możesz jedynie pogorszyć sytuację. Pamiętaj, że w dzisiejszych czasach nie możesz cenzurować negatywnych opinii. Im bardziej starasz się ukryć pewne informacje, tym bardziej stają się one upublicznione.


Zaangażuj się. Negatywne recenzje dają Ci możliwość pokazania swojej ludzkiej strony, a także wykazania się w sferze obsługi klienta. Kiedy klienci odwiedzają Twoją stronę lub profil na Facebooku, nie zawsze chcą widzieć same pozytywne opinie, chcą również sprawdzić, jak radzisz sobie z tymi negatywnymi. Może okazać się, że ci najbardziej narzekający, pod warunkiem, że zostaną w prawidłowy sposób potraktowani, pozostaną później lojalnymi klientami.


Nie daj się sprowokować. Zdarza się, że niektóre restauracje, same zamieszczają pozytywne, nieprawdziwe komentarze na swój temat. Tak samo możesz spotkać się z bezpodstawnymi, błędnymi oskarżeniami skierowanymi w stronę Twojego lokalu. W takich sytuacjach pamiętaj, aby zachować się profesjonalnie, nie możesz wdać się w  dziecinną dyskusję.


Szukaj okazji, a nie zagrożeń. Negatywne komentarze rozprzestrzeniają się w szybkim tempie, ale działa to w obie strony. Dobre wieści również mogą w bardzo szybki sposób dotrzeć do szerokiej publiczności. Portale społecznościowe nie mogą być postrzegane przez Ciebie jedynie w kategorii zagrożeń. Tego typu miejsca stanowią dla Ciebie dodatkowe możliwości. Negatywne treści skierowane w Twoją stronę są doskonałą okazją do tego, abyś mógł udowodnić, że zależy Ci na zadowoleniu swoich klientów. Restauracja, która dba o swoich klientów, może zyskać w nich naprawdę lojalnych obrońców.


A Ty, w jaki sposób reagujesz na negatywne opinie ze strony klientów?


comments powered by Disqus



>