Wszyscy właściciele restauracji są świadomi, że w ich lokalu prędzej czy później może dojść do kryzysu. Może on mieć różne formy od salmonelli w lodach, po problemy z urzędem skarbowym. Bez względu na rodzaj problemu doświadczony restaurator będzie posiadał narzędzia i system reagowania, dzięki którym złagodzi jego skutki.
Dlatego też postanowiliśmy sporządzić listę 5 rzeczy, które pomogą Ci przygotować się na najgorsze.
1. Słuchaj.
Pierwszym krokiem jest regularne monitorowanie i przeglądanie opinii o lokalu we wszystkich mediach zarówno tych internetowych jak i drukowanych. Pozwoli to na szybkie znalezienie pierwszych informacji o nadchodzącym kryzysie.
Warto pomyśleć o regularnym sprawdzaniu popularnych serwisów z opiniami na temat restauracji jak np. Tripadvisor czy Zomato a także jeśli restauracja prowadzi swój profil np. na Facebook’u o regularnym (co najmniej codziennym) sprawdzaniu komentarzy, wiadomości od klientów i dodanych opinii. Warto również przeglądać lokalną prasę – może warto pomyśleć o zakupieniu prenumeraty i wykorzystać ją również udostępniając klientom w lokalu.
Dobrym rozwiązaniem jest również monitoring opinii o swojej marce. Taką usługę proponuje Brand24:
https://brand24.pl/
Warto również rozważyć monitoring tradycyjnych mediów jaki oferuje Instytut Monitoringu Mediów:
https://www.imm.com.pl/
Posiadając system UpMenu masz możliwość odpowiadania na opinie bezpośrednio poprzez zakładkę: Wejdź na Pulpicie w “Opinie”
Wchodząc w “Opinie” kliknij z boku aby na nią odpowiedzieć. Następnie wpisz tekst i wyślij a Twoja odpowiedź trafi do klienta na maila.
[BLOG-CTA]
2. Reaguj.
Po znalezieniu pierwszych alarmujących wiadomości trzeba reagować jak najszybciej. Jeśli pojawił się jakiś nieprzychylny artykuł w prasie warto skontaktować się z dziennikarzem, który go napisał i zaproponować spotkanie i sprostowanie lub wyjaśnienie sytuacji.
Najlepszym sposobem na uchronienie się przed przerodzeniem się całej sprawy w kryzys jest jasne i konkretne wyjaśnienie problemu i poinformowanie klientów jak sytuacja została rozwiązana. Zatrudnij specjalistów od wizerunku jeśli zajdzie taka potrzeba.
Jeśli sytuacja dzieje się wirtualnie np. na którymś z portali z opiniami – warto założyć sobie na nim oficjalne konto by móc odpowiadać na te opinie. Jeśli mamy do czynienia z opiniami na naszym profilu na Facebooku na opinie należy odpowiadać jak najszybciej – najlepiej w ciągu 24 h.
Najgorszą rzeczą jaką możesz zrobić jest kasowanie komentarzy negatywnych.
Jeśli sytuacja jest naprawdę poważna warto również wydać stosowne oświadczenie na swojej stronie internetowej. Lepiej abyś to Ty poinformował o sytuacji swoich klientów, zanim dowiedzą się tego z prasy lub Internetu.
W UpMenu możesz to ogłosić na swojej stronie wchodząc na panelu w “Treści” następnie wybrać odpowiednią zakładkę np. “Aktualności” i “Dodaj wpis”.
Dobrze aby ta informacja znalazła się równolegle na stronach społecznościowych, które prowadzisz jak np. Facebook. Więcej na temat kryzysu w social mediach możesz znaleźć u specjalistów z branży reklamowej jak np:
Raport o kryzysach w mediach społecznościowych do pobrania:
https://blog.sotrender.com/pl/2013/04/kryzysy-w-mediach-spolecznosciowych-raport/
3. Przygotuj się na rozmowę.
Gdy doszło już do kryzysu konieczne będzie szczere poinformowanie o tym klientów.
Informacja ta zamieszczona np. na fanpage’u restauracji powinna zawierać konkretny opis zaistniałego problemu, oraz szczegółowy spis działań podjętych przez restaurację w celu jego rozwiązania i poprawy bezpieczeństwa na przyszłość.
Przykłady:
Przykład nr 1
Łódzka Restauracja Lili, która ze względu na kilka przypadków zatrucia, przeszła kontrolę sanepidu.
Najpierw poinformowali klientów o zamknięciu restauracji – nie kryjąc w komentarzach, że jest to spowodowane kontrolą. W międzyczasie prasa lokalna a nawet ogólnopolska w poszukiwaniu sensacji opisała całą sytuację – o sytuacji pisał Fakt, gdyż właścicielka była uczestniczką programu kulinarnego.
Kiedy kontrola się zakończyła i restauracja na nowo mogła się otworzyć, szef kuchni i właścicielka restauracji zarazem, zamieściła na fanpage’u restauracji przeprosiny i wyjaśnienie jaka była prawda i co zostało zrobione aby ta sytuacja się nie powtórzyła.
Oczywiście pojawiło się wiele negatywnych komentarzy ze strony klientów, ale równocześnie pojawiło się sporo pozytywnych, broniących restauracji, którzy do tej pory byli zadowoleni z jej usług. Restauracja dzielnie poradziła sobie odpowiadając na opinie, choć na pewno nie było to łatwe.
Bardziej szczegółowo opisywaliśmy tą sytuację na naszej stronie na Facebooku. Link do postu poniżej:
https://www.facebook.com/UpMenu/posts/895820750476976
Przykład nr 2
Publikując wszelkiego typu oświadczenia czy wyjaśnienia bardzo istotne jest by rozważnie dobierać słowa, ponieważ niektóre sformułowania mogą tylko podsycać konflikt i dyskusję.
Cała spraw została szybko nagłośniona w social mediach, co spowodowało ogromną falę negatywnych komentarzy na facebookowym profilu restauracji. Swoje wersje przedstawili zarówno pracownicy jaki i restaurator, jednak rozbieżności jakie się w nich znalazły tylko zaostrzyły konflikt i medialną wrzawę.
Sytuacja nie została jeszcze wyjaśniona, a restaurator rozważa zamknięcie lokalu. Na szczęście kryzysy w social media nie trwają długo – jak nic w internecie.
4. Lojalność.
Niewiele restauracji posiada program lojalnościowy, który pozwala nagradzać stałych klientów a to inwestycja, która może zapobiec kryzysowi, o czym więcej w tym artykule:
https://www.upmenu.com/pl/blog/stali-klienci-serce-i-dusza-kazdej-restauracji.
Po przeminięciu kryzysu największym wyzwaniem będzie ponowne przekonanie klientów do odwiedzenia restauracji i to właśnie stali klienci mogą Ci w tym pomóc. Bo to oni będą bronić Twojej restauracji pamiętając te dobre chwile. Ludzie dużo chętniej dzielą się negatywnymi spostrzeżeniami, dlatego tak ważne jest by mieli jak najwięcej pozytywnych wspomnień związanych z restauracją, którą prowadzisz. Jednym z takich pozytywnych wspomnień może być zniżka dla stałych klientów.
W systemie UpMenu możesz wprowadzić system lojalnościowy bezpośrednio na stronie: Wejdź w “Rabaty”-> “Nowy Rabat”
Następnie wybierz po jakiej kwocie lub po którym zamówieniu klientowi automatycznie będzie się naliczał przyznany przez Ciebie rabat.
5. Poinformuj pracowników.
Planując rozwiązanie kryzysu nie zapominaj o swoich pracownikach, którzy bardzo często mają już gotowe rozwiązania niektórych problemów, zwłaszcza, że dobro restauracji leży również w ich interesie. I oni również powinni znać strategię działania, kiedy przyjdzie przydarzy się taka sytuacja. Zaopatrz ich w gotowe odpowiedzi i wiedzę jak mogą rozmawiać z klientami.
Przypomnij pracownikom, żeby skupili się na rozwiązaniu sytuacji i problemie a nie na osobie. Częstą reakcją personelu na zdenerwowanego klienta jest “odbijanie piłeczki”, gdy tymczasem należy po prostu dopytać szczegółowo jak sytuacja wyglądała ze strony klienta wczuwając się w jego sytuację i zastanowić się jakie rozwiązanie można mu zaoferować aby zmienić jego nastawienie. Takie indywidualne podejście wspólnie z programem lojalnościowym na pewno zaprocentuje na przyszłość lojalnością klientów.
Podsumowanie
Kryzys w mediach może być bardzo poważnym problemem dla Twojej reputacji, ale jeśli odpowiednio się do niego przygotujesz i zareagujesz w miarę szybko kryzys może przysporzyć Ci rozgłosu – odpowiednio zarządzany może się stać nawet darmową reklamą.
Jeśli spodobał Ci się ten artykuł – podziel się nim z innymi.
W komentarzach opowiedz nam jakie są Twoje doświadczenia z zarządzania kryzysem w restauracji?
