W gastronomii “poczta pantoflowa” od zawsze miała wielką moc. Kiedyś siła tego zjawiska polegała na bezpośrednich rozmowach gości, dziś przeniosło się ono w dużej mierze do sieci. Coraz więcej restauracji stara się wchodzić w dialog ze swoimi klientami, wiąże się to jednak z przyjmowaniem pozytywnych i negatywnych opinii. Jak zatem profesjonalnie reagować na przychylne, a jak na niepochlebne komentarze? Dlaczego opinie gości powinny być ważne restauratorów? – wyjaśnia ekspertka, Dominika Maciejak.
Dlaczego opinie w restauracji są ważne?
Kiedy podejmujemy jakąś decyzję, np. o wyborze restauracji, próbujemy najpierw rozeznać jak w podobnej sytuacji postąpili by inni. Pod uwagę bierzemy szczególnie ludzi nam bliskich, pytając o osobiste rekomendacje, lub osób do nas podobnych, np. użytkowników Internetu. Takie zachowanie jest klasycznym przykładem psychologicznej reguły społecznego dowodu słuszności, którą sformułował amerykański badacz Robert Cialdini.
Wg badania Nielsena aż 83% konsumentów ufa rekomendacjom członków rodziny i przyjaciół. Inne badanie dowodzi, że 85% osób ufa recenzjom produktów na równi z osobistymi poleceniami.
Umiejętne wykorzystanie reguły społecznego dowodu słuszności, poprzez wyszczególnienie opinii innych zadowolonych klientów na stronie internetowej, w social mediach czy w wizytówce Google Moja Firma, może podnieść skuteczność prowadzonych działań marketingowych Twojej restauracji.
Jak reagować na negatywne, a jak na pozytywne opinie?
Szybkie reagowanie na wszystkie opinie jest ważne. Tworzymy w ten sposób dialog marki z klientem. Dodatkowo, w social mediach podnosimy wartość naszych interakcji z klientami i wpływamy na organiczne zasięgi. Jako klienci wymagamy od marek natychmiastowej reakcji, szczególnie w stanie niezadowolenia. Odpowiadamy możliwie szybko, najlepiej maksymalnie w ciągu 24 godzin.
Reagując na pozytywne komentarze, warto podbijać pozytywne emocje klienta, wykorzystywać humor i angażować klientów w dalsze działania, np. zapraszając do kolejnej wizyty z grupą znajomych. Dobrym pomysłem jest wykorzystywanie pozytywnych opinii i chwalenie się nimi w sieci. Przygotuj specjalne posty na ten temat lub utwórz zakładkę z opiniami na stronie internetowej restauracji.
Osobiście jestem zwolenniczką zasady: nie kasuj postów, szczególnie niezadowolonych klientów. Czasami bywa tak, że jeśli skasujesz negatywną opinię na fanpage’u, klient opisze to u siebie na profilu, tagując Twoją restaurację. Impuls go gorącej rozmowy gotowy. Jeśli frustracja klienta jest duża, może umieścić negatywny post na grupie dyskusyjnej lub stworzyć “antyfanpage” Twojej firmy. W najgorszym przypadku niezadowolony gość może nawołać do jawnego bojkotu Twojej restauracji. Taką sytuację przeżyła parę lat temu restauracja Gruba Ryba z Torunia, którą to patostreamer Daniel Zwierzyński doprowadził do ruiny.
W przypadku interakcji z niezadowolonym klientem, warto zadbać o swoje nastawienie wobec takich opinii. Zdaniem Moniki Czaplickiej, autorki bestsellera Zarządzanie kryzysem w social media, większość ludzi, którzy sygnalizują problem, robi to nie dlatego, że chcą zniszczyć naszą firmę, tylko mają jakieś problemy z produktem, z usługą i chcą zgłaszać swoje uwagi.
Przeproś klienta, nawet gdy wina nie leży całkowicie po Twojej stronie. To pomaga ostudzić jego emocje. Bądź empatyczny i pokaż, że po drugiej stronie jest człowiek, dla którego liczy się zdanie klienta. Dopytaj o szczegóły sytuacji, a gdy zajdzie taka potrzeba, przenieś rozmowę na drogę telefoniczną lub mailową. Tam zaproponuj rozwiązanie problemu. Gdy zdecydujesz o rekompensacie, zakomunikuj to w prywatnej rozmowie, aby nie narażać się na nadużycia ze strony innych klientów.
Aby lepiej radzić sobie z negatywnymi komentarzami, warto przygotować możliwe negatywne scenariusze i przygotować w oparciu o nie odpowiedzi. Dzięki temu, osoby odpowiedzialne za kontakt z klientem w przypadku takiego zdarzenia, będą wiedzieć co robić.
Jakie błędy popełniają restauratorzy w przypadku niepochlebnych opinii?
Moim zdaniem, poważnym błędem jest brak reakcji na pozostawione przez klientów komentarze. Po stronie klienta pojawia się wówczas poczucie lekceważenia. Zdarzają się też odpowiedzi dające porównywalny efekt. Gdy restauratorzy odpowiadając w emocjach, stosują konfrontacyjny język, ataki słowne, obwinianie to też w mojej ocenie poważny błąd.
Jak pozyskiwać opinie od gości?
Zależy Ci na opiniach? Poinformuj gości o tym. Zadbaj o taką informację w kilku miejscach.
W restauracji:
- W strefie wejścia — umieszczając naklejkę lub wywieszkę z komunikatem;
- W menu — komunikując odnośniki do social media czy Google;
- W rozmowie z kelnerem — tu możesz pozwolić sobie na wiele. Odpowiednio przeszkolony pracownik obsługi może z powodzeniem zachęcić klientów do pozostawienia opinii;
- Stosując zewnętrzne zachęty — pozostaw opinię na nasz temat i zyskaj dodatkową korzyść, np. darmowy napój, % rabatu.
Online:
- Na stronie internetowej — zadbaj o dobrą widoczność tej informacji;
- W social mediach — możesz cyklicznie publikować posty o tym, że opinia klientów jest dla Ciebie ważna;
- W zakładce Google Moja Firma — tu masz do dyspozycji standardowe możliwości jakie daje.
Podsumowanie
Warto budować zaufanie do marki poprzez doskonałą obsługę klienta. Jednym z jej przejawów jest umiejętność przyjmowania opinii i reagowania na krytykę. Kluczem do tego jest proaktywne nastawienie i szybki czas reakcji. Wówczas marka nawet w przypadku wizerunkowej wpadki ma szansę zachować twarz, co pozytywnie przekłada się na zyski.
Autorka: Dominika Maciejak
Edukuje detalistów w zakresie sprzedaży, obsługi klienta i kompetencji miękkich personelu. Autorka bloga: https://skillpoint.pl
