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Aprende sobre el manejo de quejas y fideliza a tus clientes

Monika Kamińska

Monika Kamińska - marketing and communication enthusiast, psychologist by education. For almost 20 years he has been working in areas related to marketing activities, customer path and decision making. Experience has taught her that the most important thing is efficiency. She boldly sets goals and implements them by choosing online and offline tools. Her passion is the analysis of customer behavior and content marketing.

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Entender que no todo puede ser perfecto y que es difícil mantener contento a todo el mundo, hace parte del crecimiento de un restaurante. Sobre todo cuando se habla de un establecimiento en el que hay un constante encuentro de personas con diferente carácter y gustos.

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Sin embargo, es pertinente saber que aunque es inevitable que sucedan situaciones incómodas, y que hay clientes que pueden quedar insatisfechos por errores en el servicio, la calidad o los sabores de los platos, cada uno de estas reclamaciones son una oportunidad para mejorar y establecer protocolos claros para que todo el personal sepa cómo manejar las quejas de un restaurante.

En este artículo, hablaremos sobre tips para atender sugerencias, reclamos y manejo de quejas. Adicional para solución de problemas e imprevistos, y estrategias para cumplir con las expectativas de los clientes para que, en su mayoría, salgan satisfechos con el servicio de tu restaurante.

Consejos para manejar las quejas de los clientes

Cuando un cliente expresa una queja o reclamación, es porque en realidad algo le incomodó y desea ser compensado. Es menester entender que es una situación normal en toda empresa, y que no es personal, ni lo hacen porque estén en nuestra contra. Por lo tanto, es nuestro deber es escucharla, y reconocer la responsabilidad del establecimiento sobre su molestia.

En concordancia con lo anterior, algunas otras cosas que puedes hacer para controlar la situación, relacionada a las quejas de restaurantes, son:

  • Hazle entender que estás en disposición de mejorar la situación, o de buscar soluciones. Comunícate con el consumidor para entender mejor la situación. Con esta intención, la persona podrá saber que su opinión es importante, y será tenida en cuenta.
  • Escucha sugerencias. Sin importar desde qué canal te lleguen las quejas, reclamos o sugerencias, es necesario que haya un análisis de los comentarios y un reconocimiento de estos, procura, en principio, pedir disculpas, reunirte con tu equipo, conversar al respecto, y buscar soluciones o alternativas para resolver la situación.
  • Soluciona el problema. Como lo dijimos antes, cometer errores es normal. Sin embargo, lo que está mal es no reconocerlos ni resolverlos, por lo tanto, cuando un cliente tiene una molestia, debe responderse con un protocolo de servicio que corresponda con su problema particular. Demuéstrale a las personas que tienes interés por remediar la situación.
  • Elabora un plan. Crea una metodología para resolver reclamaciones. De esta manera podrás difundirla con tu equipo, y todos sabrán qué hacer, en caso de que un cliente se sienta insatisfecho.
  • Haz seguimiento a tus clientes. Muchas veces los comensales insatisfechos no comentan la situación directamente con el restaurante, pero sí con otras personas que podrían ser clientes potenciales. Así, para evitar este tipo de circunstancias, es importante que durante y al final de la velada del cliente, se le pregunte cómo le fue con el servicio y los productos, para, de esta manera, hacer seguimiento de la experiencia, tomar decisiones y remediar, de alguna manera, el inconveniente (si lo hubo).

¿Cómo sacarle provecho a una queja?

Aunque nadie quiere que le den malos comentarios sobre el servicio que prestó, procura guardar la calma y entender los motivos por los que estás cruzando por esa situación. De esta manera podrás encontrar que tener información y saber de qué se trata la insatisfacción de tu cliente, es, en realidad, una oportunidad para remediar, mejorar como establecimiento, y evitar que vuelva a suceder.

Procura que tus clientes se vayan con una experiencia agradable , pues un cliente satisfecho puede convertirse en un consumidor frecuente, y recomendarte por redes sociales y de voz a voz, atrayendo muchas personas a tu negocio. Crea un plan de mejora que le de a tu restaurante un elemento diferenciador a la hora de lidiar con clientes y manejo de quejas.

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¿Qué debo hacer para que mi cliente salga satisfecho de mi restaurante?

Garantizar la satisfacción de un cliente es la mejor estrategia para hacer crecer tu negocio, pues son ellos quienes le dan vida a tu restaurante, lo hacen crecer y lo mantienen en la cima. Por lo tanto, ofrecerle una buena atención a cada persona que se acerca a recibir nuestros servicios, es el primer paso para conseguir su fidelización.

Si por alguna razón, ocurre un inconveniente que perturba a tu cliente, es preciso que resuelvas con eficacia el problema, garantizando así, que la persona se sienta escuchada e importante. Haciendo que, en muchos de los casos, comparta su experiencia a sus allegados.

Sin embargo, aunque en el momento resulta más fácil solucionar el problema inmediatamente, lo ideal es que los sucesos no se repitan, por lo que la mejor manera de hacer que un cliente salga satisfecho de tu restaurante, es creando una estrategia global y rigurosa de administración de quejas y recuperación del servicio, para que se reduzca al máximo el margen de error de que un cliente se sienta molesto en alguna circunstancia dentro de tu establecimiento.

Monika Kamińska

Monika Kamińska - marketing and communication enthusiast, psychologist by education. For almost 20 years he has been working in areas related to marketing activities, customer path and decision making. Experience has taught her that the most important thing is efficiency. She boldly sets goals and implements them by choosing online and offline tools. Her passion is the analysis of customer behavior and content marketing.

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