Każda restauracja, która przyjmuje zamówienia online, codziennie buduje coś, czego nie widać w kasie: bazę klientów — listę osób, które kiedyś zamówiły, czasem wróciły, a część zostawiła zgodę na kontakt.
Ta baza nie pojawia się w bilansie, ale ma realną, policzalną wartość — i rośnie z każdym miesiącem działania.
Przeanalizowaliśmy ponad 13 milionów zamówień z ostatnich 12 lat w 1 709 restauracjach (595 osobnych brandów) w 18 krajach, żeby pokazać, ile Twoja baza jest warta i jak zamienić ją na konkretne pieniądze.
Rezultaty
Klient, który wraca regularnie, jest wart rocznie czternaście razy więcej. Przeciętny jednorazowy klient zostawia ~131 zł rocznie, a lojalny (10+ zamówień) ~1 800 zł.
Tylu klientów w bazie przeciętnego lokalu zamawia 10+ razy. To wąska, ale najcenniejsza grupa — i rośnie z czasem (po 5+ latach to już 8%).
Tyle unikalnych klientów ma w bazie przeciętny lokal po 3–5 latach.
Tyle warta jest baza ~2 890 klientów przeciętnego lokalu działającego 3–5 lat — zależnie od tego, jak ją liczyć (trzy metody niżej).
Tylu klientów daje zgodę na komunikację e-mail lub SMS w lokalach działających 3–5 lat.
Pojedynczy lokal po 3–5 latach ma ponad dwa razy większą bazę niż w pierwszych 1–2 latach (po 5+ latach — ponad trzy razy).
Lokal czy menu możesz zmienić jutro. Twoja baza klientów zostaje na lata — i jest warta kilkaset tysięcy złotych.
Jeden SMS do Twojej bazy daje od 6 do 35 tysięcy złotych obrotu, a wysyłasz go w trzy minuty. Najtańszy klient to ten, którego już masz.
Moduł CRM w UpMenu
UpMenu buduje Twoją bazę klientów automatycznie — każde zamówienie przez stronę czy aplikację zasila ją danymi i zgodami zbieranymi zgodnie z przepisami. A co najważniejsze — ta baza należy do Ciebie, niezależnie od portali i ich prowizji.
W praktyce cały ten system działa sam:
- Klient zamawia przez Twoją stronę lub aplikację i zostawia kontakt oraz zgodę.
- Trafia do Twojej bazy — automatycznie, bez Twojej pracy.
- Kiedy chcesz, odzywasz się do niego: SMS-em z promocją, powiadomieniem o nowości albo punktami za kolejne zamówienie.
- Klient wraca i zamawia znowu — a Ty nie płacisz portalowi prowizji za to, że napisałeś do własnego klienta.
- Im dłużej kręci się to koło, tym więcej zarabiasz przy tym samym wysiłku — baza rośnie, więc każda kolejna wiadomość trafia do większej liczby osób.
Na portalu płacisz dwa razy: raz prowizję, raz tym, że klient nigdy nie staje się Twój.
Rezultaty (rozbite w tabelach)
Jak rośnie wartość klienta rocznie
Wartość klienta zależy od tego, jak często zamawia. Jeden lojalny klient jest wart rocznie tyle, co prawie czternastu jednorazowych.
Typ klienta | Zamówień rocznie | Wartość rocznie | Ile razy więcej niż jednorazowy |
Jednorazowy | 1 | 131 zł | — |
Powracający | 2–4 | 313 zł | 2,4× |
Stały | 5–9 | 726 zł | 5,5× |
Lojalny | 10+ | 1 800 zł | 13,7× |
Jak to liczyliśmy: to realne dane z ponad miliona klientów aktywnych w ostatnim roku (z 13 mln zamówień w całej próbie), nie szacunki — dla każdego klienta zsumowaliśmy jego obrót z ostatnich 12 miesięcy i przypisaliśmy typ według liczby zamówień w tym okresie. Wartości potwierdziliśmy na trzech kolejnych latach.
Jak rośnie lojalność klientów w czasie
Im dłużej działasz, tym więcej masz lojalnych klientów. Lojalni stanowią od 1% bazy (na starcie) do 7% (po 5+ latach).
Staż sprzedaży | Zamawiali 1 raz | Powracający (2–4×) | Stali (5–9×) | Lojalni (10+×) |
mniej niż rok | 594 (74%) | 163 (20%) | 32 (4%) | 10 (1%) |
1–2 lata | 933 (66%) | 328 (23%) | 94 (7%) | 53 (4%) |
2–3 lata | 1 491 (64%) | 555 (24%) | 168 (7%) | 114 (5%) |
3–5 lat | 2 445 (60%) | 1 022 (25%) | 345 (8%) | 291 (7%) |
5+ lat | 5 862 (60%) | 2 404 (24%) | 817 (8%) | 759 (8%) |
Jak rośnie baza klientów i zgód
Im dłużej restauracja sprzedaje przez własny kanał i im jest większa, tym większą bazę gromadzi. A im większa baza, tym większa jej wartość.
Staż | Wielkość brandu | Badanych restauracji | Baza klientów | Obrót (cała historia) | Baza zgód | % bazy ze zgodą | % jednorazowych | % lojalnych |
1–2 lata | 1 lokal | 61 | 1 293 | 422 202 zł | 541 | 42% | 66% | 4% |
1–2 lata | 2–3 lokale | 15 | 1 567 | 471 110 zł | 603 | 38% | 71% | 3% |
1–2 lata | 4–9 lokali | 5 | 2 332 | 731 571 zł | 1 102 | 47% | 60% | 4% |
2–3 lata | 1 lokal | 69 | 1 485 | 490 352 zł | 518 | 35% | 65% | 5% |
2–3 lata | 2–3 lokale | 18 | 2 840 | 1 086 210 zł | 1 113 | 39% | 60% | 6% |
2–3 lata | 4–9 lokali | 7 | 9 315 | 3 755 838 zł | 2 034 | 22% | 61% | 5% |
3–5 lat | 1 lokal | 59 | 2 887 | 1 275 983 zł | 951 | 33% | 59% | 7% |
3–5 lat | 2–3 lokale | 20 | 4 238 | 1 362 456 zł | 1 429 | 34% | 63% | 5% |
3–5 lat | 4–9 lokali | 9 | 6 750 | 3 117 334 zł | 2 092 | 31% | 53% | 10% |
3–5 lat | 10–39 lokali | 4 ⚠ | 15 416 | 4 430 432 zł | 6 406 | 42% | 63% | 5% |
5+ lat | 1 lokal | 157 | 4 308 | 1 765 595 zł | 1 488 | 35% | 60% | 8% |
5+ lat | 2–3 lokale | 76 | 6 617 | 2 944 080 zł | 2 520 | 38% | 59% | 8% |
5+ lat | 4–9 lokali | 23 | 17 919 | 6 198 050 zł | 5 782 | 32% | 57% | 8% |
5+ lat | 10–39 lokali | 18 | 38 895 | 10 207 905 zł | 13 524 | 35% | 61% | 6% |
5+ lat | 40+ lokali | 6 ⚠ | 77 412 | 24 635 192 zł | 35 629 | 46% | 59% | 9% |
⚠ Wiersze oznaczone opierają się na mniej niż 5 restauracjach — traktuj je poglądowo.
Sześćdziesiąt procent Twoich klientów zamówiło tylko raz. Oni nie odeszli — po prostu czekają, aż się odezwiesz.